CRMソリューション

コンタクトセンターを戦略部門と捉え、受け身から攻めのアプローチへ移行

コンタクトセンターでは、問い合わせに対して迅速・的確な対応を行い、さらには優れた解決策や新しい提案を提供することで、顧客の評価を引き上げるチャンスを作ることができます。顧客サポートソリューションは、一元管理された顧客情報やナレッジをもとにこうした戦略的アクションを可能にします。

戦略部門としてのコンタクトセンターを活用した顧客応対の実現

お客さまの課題

• 顧客情報を活用した適切な応対を行いたい
• 顧客の声を共有しマーケティングや営業活動に反映したい
• 顧客応対の結果や履歴情報を効率的に管理し共有したい（集計データ、レポートの作成）

解決策

• 顧客応対の内容や成功事例をナレッジ情報として全社で共有し、様々な場面で顧客のニーズを理解したサービスを提供
• 顧客応対内容と通話録音情報を関連づけ、お客様の生の声を把握
• テンプレート化された統計レポートを活用し、集計・報告作業の効率化と情報共有を推進

期待される効果

• 適切な応対サービスの提供で顧客満足度を向上
• 優れた応対や不適切な応対の事例を活かすことで、応対品質を改善
• 作業の効率化により、工数削減・費用削減を実現