株式会社ナウエル
人事部・総務部担当
取締役部長
色摩 智恵美氏
互助会ノウハウを凝縮した「葬祭アシスタント」を活用することで、業務効率と顧客満足度向上を実現
少子高齢化、外資参入など葬祭業界にも競争の波が押し寄せている。いかに顧客満足度を高めて、選んでいただくかが葬祭事業の課題だ。山形県置賜地区の互助会をカバーする株式会社ナウエルは、ＮＥＣソフトの互助会ノウハウを凝縮した『葬祭アシスタント』の活用で、業務効率の向上だけでなく顧客満足度の向上を実現した。
- プロフィール
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株式会社ナウエル
1980年冠婚葬祭互助会株式会社ナウエル設立。「明るく、楽しく、大きく」を企業理念とし、｢任せて、安心のナウエル｣を目指して山形県置賜地区全域で冠婚葬祭の事業
（結婚式に関する業務全般・結婚式場の経営、葬儀に関する業務の全般・斎場の経営、儀礼用衣裳のレンタル）を展開している。- 所在地／山形県米沢市松が岬2-1-19
- 設 立／1980年
- 資本金／4,800万円
- 社員数／270名（2006年2月末現在）
多様化する顧客ニーズに応えるために提案型の“故人らしい葬儀”を展開
人生の節目節目のイベントを執り行う冠婚葬祭業界にも、他業界や外資の参入、少子高齢化、ニーズの多様化など、大きな変化のうねりが押し寄せています。その背景には、散骨や樹木葬といった自然葬にみられるように、死や葬儀に対する社会的な意識の変化があります。
山形県南・置賜地方全域でブライダル・フューネラルの冠婚葬祭全般をカバーしている株式会社ナウエルは、冠婚葬祭互助会創設から25年という節目を迎えた2005年、お客さまからの要望の強い斎場（ナウエルホール）を、山形県置賜地域3市5町のうち8箇所に建設するなど、多様化する地元のニーズに積極的に応えています。
「もともと食品製造販売からスタートし、お弁当、仕出し、ブライダル、そして1980年には将来性を見据えて葬祭業にも参入しました。今では置賜地区約5万人の互助会会員の皆さまに、冠婚葬祭のサービスを提供しています」と、人事部・総務部担当色摩智恵美取締役部長は話します。さらに、ナウエル典礼木村哲統括部長は、「従来、お葬式は地域で行うものでしたが、最近は全部葬儀社に頼みたいというお客さまが増えてきました。こうした変化に対応するため、弊社では斎場（ナウエルホール）を積極的にオープンするなど、提案型の“故人らしい葬儀”を前面に出して活動を展開し、現在、月130件ほどの葬儀を執り行っています」と続けます。
しかし、葬祭業全般にいえることですが、葬儀内容や料金の明細がわかりづらく、システム化の面でも遅れているのが実状です。多様なニーズに応え、競争に勝ち残るためには、顧客満足度を向上するためのサービス改善が急務でした。
その場で内容を確認でき見積も作成できるＮＥＣソフトの『葬祭アシスタント』を導入
株式会社ナウエル
ナウエル典礼
統括部長
木村哲氏
葬儀は準備の時間がない上に、遺族は動転されているため、葬儀内容のわかりやすい説明と明確な料金提示が求められます。そこでナウエルでは、サービス改善とシステム化に取り組んできました。
もともと見積書などは手書きで作成していましたが、3年前に葬祭コンサルタントの指導を受けてからお客さま第一という意識に変わり、見やすいようにExcelで見積を作成するようになったといいます。しかし、経理システムに連動していなかったため、再入力などの重複作業が発生していました。ナウエルではその後の全社的なシステム化を進めるにあたり、従来のシステムの制約を受けることなく、あくまで顧客の立場で考えることを重視しました。
「それまで互助会の会員管理や経理にはオフコンを使っていましたが、近年パソコンが主流となってきたこともあり、切り替えるタイミングを考えていました。そこでまず、営業系でパソコンのシステムを導入することにしました。2004年夏頃、ＮＥＣソフトの『葬祭アシスタント』の評判を聞いて、山形でデモをしてくださるということで見に行ったのです」（色摩取締役部長）。
「『葬祭アシスタント』は、営業担当者が持ち歩けるタブレットPCを使うことで、お客さまに葬儀や商品の内容を見てもらうことができ、その場で見積を作成できる点が魅力でした。他社の提案は業務効率改善にはなりますが、顧客満足度の向上に直接つながりませんでした。検討した結果、2005年10月に『葬祭アシスタント』の導入を決定しました」（木村統括部長）。
『葬祭アシスタント』は、互助会に関するＮＥＣソフトのノウハウを結集して開発されたパッケージソフトで、中堅・中小葬祭業者および互助会向けの葬儀受注を行えます。外出先（お客さま先、斎場）での商品受注において、タブレットPC上で画像を確認しながら商品の受注を行い、その場で見積書を作成できるなど、業務の効率化と顧客満足度向上を両立させることが可能です。
携帯できるタブレットPCを使うことで、お客さま自身に葬儀内容のイメージを確認していただくことができるだけでなく、その場で見積書の作成もできるので、どんな葬儀内容にしたらいいのかに時間を割けるようになった
葬儀内容をじっくり検討できるようになり顧客満足度向上を実現
2005年11月からシステム化をスタート。問題は使い勝手の向上でした。『葬祭アシスタント』はそれまでの互助会のやり方と異なっていたからです。互助会に合わせた計算式に変更したり、難しい人名のフォントを作ったりなど、徹底したカスタマイズが必要でした。
また、葬儀打ち合わせの緊張感の中で、営業担当者の誰もが迷わず操作できる点にも気を配りました。徹底したカスタマイズによって生まれ変わった『葬祭アシスタント』は2006年4月にサービスイン。期待通りの顧客満足度向上につながっています。
「15台のタブレットPCを26名の社員が共有して活用しています。ナウエルで扱っている祭壇、備品、香典返し、料理などの商品全てを画像として取り込み、現場で表示・確認できるようになりました。しかも、画像を選択していくと見積書も自動的に作成できますので、段取り時間の大幅な短縮になっています。その分、どんな葬儀にしたいのかをお客さまと一緒にじっくりと検討できるようになりました。お客さまの反応はとても良いですね。きめ細かくカスタマイズ対応してくれたＮＥＣソフトには大変感謝しています。最近は世代交代が進み、葬儀についてまったくわからない若い人が増えていますので、今後は動画を取り込むなどして、イメージしやすい葬儀の提案ができるようにしたいと考えています」（木村統括部長）。
葬祭システムの導入と並行して、2005年8月には会計システムを入れ替え、婚礼システム、衣裳システムを構築し、全社的に受注データを連携する基盤が整いました。
「8月には葬祭部門、9月からはブライダル部門と経理のデータ連携を行い、現在進行しているところです。重複作業やミスが少なくなった結果、今まで約20日近くかかっていた貸借対照表の出力が半分の時間でできるようになりました。今後も世の中の状況を見ながら、必要であれば積極的な情報投資を行うつもりです」（色摩取締役部長）。
徹底的にカスタマイズを行うことで、使い勝手のよいシステム化を実現
システム担当より
ＮＥＣソフト株式会社
新潟支社 第六SIグループ リーダー
西川勝
『葬祭アシスタント』導入にあたっては、提案・デモ～開発～リリースまで全般にわたり担当させていただきました。今回は、実際の業務運用に沿ったシステムの導入を目指し、お客さまと打ち合わせを重ねてきました。その結果、より良いシステムが導入することができたと思っています。また、お客さまの業務改革に取り組む姿勢とノウハウについては学ぶことが多く、この貴重な経験を私達のビジネスにも生かして行きたいと考えています。
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