株式会社あいあーる様

内海國陽専務取締役

タブレットPCの機動力を活かした営業支援システムで顧客満足度の向上を追及

葬祭施行時の不安を少しでも取り除くことができたら――
そんな想いをカタチにするため、顧客接点である外商の現場にタブレットPCを活用し、受注段階から大胆なシステム化に踏み切った「あいあーる」。ＮＥＣソフトとの連携で実現した葬祭管理システムは、「葬祭FAD」と名付けられ、業界でも話題となっている。

プロフィール

株式会社あいあーる

1961年の創業以来、仙台市を中心に地域に密着し、献身的なサービスを展開。4年以上にわたる実績とノウハウをベースに、新世紀の高感度生活者に対応した“愛と感謝の生活文化ネットワーク”を構築し、次代の冠婚葬祭文化をリードするサービスの提供に挑む。葬祭サービス業界では先取的な取り組みとして話題となっている今回の葬祭管理システム導入も、その一環となっている。

本社所在地／宮城県仙台市青葉区錦町1-6-34
設立／1961年8月1日
代表取締役菊池徳
事業内容／冠婚事業、葬祭事業、互助会の管理運営他

仙台で献身的なサービスを展開し、地域の冠婚葬祭文化の発展に貢献する「あいあーる」

高齢化社会への移行に伴い、国内の死亡者数もじりじり増加しつつある今、異業種からの相次ぐ参入による競争の激化をはじめ、死や葬儀に対する社会的な意識の変化と共に自然葬やエンバーミングといった多様化するニーズへの対応など、葬祭サービス業界を取り巻く環境は大きな変化を遂げています。その中にあって、1961年から仙台市を中心に地域に密着して献身的なサービスを展開し、地域の冠婚葬祭文化の発展に貢献している「あいあーる」。全国組織である（社）全日本冠婚葬祭互助協会に所属する冠婚葬祭互助会事業者の一員として事業を展開している同社は、割賦販売法により月掛金を一定の期間積み立てる互助会加入者を中心に、個人、団体、法人顧客に心のこもったサービスを提供しています。　互助会加入者向けの「あいあーる」、ブライダル部門の「パレスへいあん」、葬祭部門の「平安祭典」「平安サプライ」「セレモール仙台」「セレモール泉」「セレモール宮城野」を擁する「へいあんグループ」は、仙台市においてトップクラスの実績を誇り、葬祭部門の「平安祭典」ではISO9001の認証を取得するなど、高品質なサービスの提供の実践にも余念がありません。

顧客の不安感を払しょくするため、手続き処理待ち時間の短縮を主眼に機動的な受発注システムを構築

そんな同社が先に触れた「平安祭典」のISO9001認証取得に伴い、葬祭サービスの業務改善に着手。顧客接点である外商スタッフの支援システムを導入し、業務効率化からCS向上へ取り組みはじめたのは、2002年のことでした。「互助会加入者から葬祭サービスのニーズが寄せられた際、外商スタッフがお宅に訪問して式のプランニングやお見積もりをさせていただくのですが、場所によっては移動に往復2時間強もかかる場合があります。ただでさえ気が動転されているのに、“何をどうしていいかわからない”といった不安を募らせる方も少なくありません。少しでも早くさまざまな手配を進めるには、互助会加入者のご自宅でヒアリングした瞬間から発注作業ができる環境が必要だったのです」と内海國陽専務取締役がシステム化へ踏み切った背景を語ります。

式の詳細を決め、本社に戻るまでのわずかな移動時間さえ、互助会加入者の安心を守るために無駄にはしない―そんな企業姿勢をカタチにするため、同社は ISO9001認証取得のパートナーだったＮＥＣソフトへシステム構築を依頼。2004年2月より、専用モバイル端末を活用した受発注システムの構築がスタートしました。

タブレットPCの機動性をはじめ、各種データの一元管理などで、サービスの品質向上を実現

2004年8月にテスト稼働した受発注システムは「葬祭FAD」と名付けられ、9月に無事カットオーバー。月100件以上のペースで寄せられる葬祭サービスの依頼に対し、誰でも操作できるペン入力環境の専用タブレットPCを活用して受注用入力画面を作成。入力データ確定と同時に見積書作成とPHS端末経由による受注データの本社転送、祭壇や供花などを扱う取引先への発注が行えるデータ共有環境を構築し、リードタイムの短縮はもちろん、手書きや電話伝聞による受発注ミスを抑止する業務環境を実現しました。

　「祭壇や供花などのカタログを取り込むことで、互助会加入者と画面情報を共有しながら選択でき、会計の明朗化にもつながりました」と語る金谷幸尚業務課長、「見積書、受発注用紙などの帳票に同じデータを書き込む手間がなくなり、事務業務の効率が飛躍的に向上しました」と評する山内吉利取締役祭典部長のように、葬祭サービスを提供する現場からの声も上々のようです。

また、顧客情報のデータベース化により検索性などが高まったことを受け、これまで紙の帳票でストックしていた過去の顧客データの電子化にも着手。アフターフォローなどのサービス提供に活用し、互助会加入者の優良顧客化にも機能させていくとのこと。

「互助会加入者の待ち時間を短縮するのも、私たちのホスピタリティーを表す、ひとつのカタチ。現在、1案件につき2時間の短縮を目標に、このシステムを使いこなして顧客満足度を高めていきたい」（内海専務取締役）という同社の姿勢は業界内でも注目されており、全国各地の冠婚葬祭互助会事業者から視察や照会の依頼が寄せられているそう。今後は個人情報保護法の施行に向けたセキュリティー強化をはじめ、さらにシステムのブラッシュアップを図っていく予定です。

葬祭のプロ・葬祭ディレクター※が認める　葬祭管理の新しいカタチ！

葬祭管理システム「葬祭ＦＡＤ」

sousai

「サービスの組み合わせが数百パターンにもおよび、そのデータベース化とタブレットPCへの反映に苦労した」（金谷業務課長）「手書き時代の帳票をそのまま電子化でき、業務フローを崩さずシステム化できたのが勝因」（山内取締役祭典部長）と葬祭管理システム「葬祭FAD」の出来栄えに満足げな様子。将来的には同社とＮＥＣソフトが連携して（社）全日本冠婚葬祭互助協会に所属する冠婚葬祭互助会事業者への導入も進めていく予定だ。

member
左から
金谷幸尚業務課長、
内海國陽専務取締役、
山内吉利取締役祭典部長

※ 葬祭ディレクター: 厚生労働省が認可する葬祭技能審査の合格者。職務において社会的要請に対応するために自らの認識を高め、技能を向上させ、個別要請においては遺族の依頼・希望に応えられるだけの力を有し、依頼に応じて十分な仕事を実現できる者のこと。

システム担当者より

nishikawa

ＮＥＣソフト新潟支社　第一SIグループリーダー
西川勝

葬祭サービス業界において、受注段階からのシステム化を推進されている企業は現時点ではそれほど多くありません。顧客接点である営業現場にタブレットＰＣを活用した今回の案件は、本業界はもちろんＮＥＣソフトとしても初の取り組みでした。この先見的な業務改革に携われたことを光栄に思うと同時に、今回得た貴重な業種ノウハウを私達のビジネスにも生かして行きたいと考えております。今後は、あいあーる様との協働により「葬祭FAD」の更なる拡販に努めていく所存です。

ＮＥＣソフトより

ISO認証取得やITの導入などで顧客サービスの革新を図る潮流が目立ってきた葬祭サービス業界。その中で顧客第一主義を貫き、地域に貢献するお客様との連携によって実現した本事例は、タブレットPCによる機動性をはじめ、顧客情報やサービスメニューなどのデータベース化、受発注業務のシステム化など、多くの点からお客様が提供するサービスの品質向上につなげることに成功しました。今後は、さらなる顧客満足度の向上のため、お客様と共にシステムのブラッシュアップに取り組んでまいります。