BIGLOBE様

新しいライフスタイルの提案と各種サービスやサポートのCS向上で「サービス充実度No.1」を目指す

　「Big」＋「Globe」の造語であり「大きな地球のネットワーク」を表すと同時に、「Bi‐globe」と読むことで「Real の世界」と「Virtual な世界」を併せ持つ―そんな事業姿勢を表す言葉で親しまれているISP、BIGLOBE。

　NECのISP事業として、1996年のサービス開始以来、インターネット接続サービスにとどまらず、コンテンツやショッピングなど、さまざまな高付加価値サービスを提供。ブロードバンドとモバイルの浸透によってもたらされるユビキタス社会に対応すべく、より表現力の高い動画コンテンツをはじめ、オンラインゲームや各種ブロードバンドサービスなどを提供し、ユーザーに向けて新しいライフスタイルを提案しています。

　さらに近年は、国内トップシェアのPC事業と国内最大級のISP事業の連携を強化することで、NECならではの強みを活かした便利で魅力的な「パーソナルソリューション」の提供に努め、現在、会員数は419万人（2004年3月現在）、Webアクセスは2,845万ページビュー／日にのぼっています。

　このように、よりユーザーの視点に立ったコンテンツやサービスの創出を実践することにより、新たな価値の提案を推し進めていくBIGLOBEでは、膨大なアクセスを安定的に処理することで安心して利用してもらえる“社会インフラ”としての役割を担うため、早くから基幹システムやバックボーン回線などの機能向上に着手。信頼性向上による顧客の囲い込みに取り組んでいます。そういった試みのひとつとして、サービス開始2年目の1997年からコールセンターの機能強化を模索しはじめました。

　CS向上に向けコールセンターの機能強化にいち早く着手

　「ISP事業ではCSがビジネスの成果に直結しています。新規会員の獲得はもちろんですが、既存会員様に継続的に利用していただかないことには成り立ちません。魅力的で高品質なサービスやコンテンツを取り揃えると同時に、それらの利用を促進したり支援したりするサポート体制を拡充させることは必然でした」と話すのはBIGLOBEカスタマリレーション本部の佐藤博グループマネージャー。

　ユーザーの問い合わせ窓口として安心・安全・信頼のCS向上を図る顧客接点であり、そこで得た貴重な情報をビジネスに反映していくコンタクトセンターでもある、コールセンターの機能拡充を早い段階からテーマに掲げていたBIGLOBE。それは、ISP事業の開始と共に爆発的に会員数が伸び、コール数も急増したことで、納得いくサービスの提供が難しくなってきたという現場からの声でもありました。

　そもそもサービス開始当初のBIGLOBEのコールセンターは、電話の応対から会話の記録、関係部署への通達、すべてが手作業による対応でした。そこで、会員数の増大とサービス領域の拡大に対応すべく、コールセンターシステムのリニューアルに向けたプロジェクトを1999年4月に発足。同年8月より要件定義をスタートさせ、CTIを前提とした問い合わせ受付機能の充実、顧客対応効率を上げるナレッジベースの構築、監視・管理系の機能強化など、基本機能の再構築を目指すことになりました。このプロジェクトのSI担当としてNECニューソリューション事業部（現：NEC情報システムズ）とＮＥＣソフトがパートナーに選ばれ、コラボレーションがはじまりました。「NECのPCユーザー向けコールセンターシステム開発を手掛けるなど、大規模な案件の実績が多数あり、その実力を評価してパートナーに選びました」と佐藤グループマネージャーは評します。

　同年11月から設計・開発がスタートし、2000年6月より全面稼働となった新しいコールセンターには“amdocsClarify CRM”が採用されました。その導入理由は「エスカレーション機能や顧客アカウントのマネジメントなど、運用フェーズから明確化された私たちの要件や業務フローを満たす柔軟性と世界規模での高い導入実績」（佐藤グループマネージャー）が評価されてのことです。

お客様との親密な関係を築き、LTVの最大化を目指す“amdocs Clarify CRM

コールセンターにおいて、顧客情報を管理し、そのニーズや市場動向を的確に把握することで、CSの向上と企業の売上げ増大を目指すCRM体系の基礎を構築する。

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